Skip to content

KPN

Standaardisering Adobe Analytics implementatie voor volledig inzicht in de customer journey

data consultancy bij kpn

Binnen KPN is één team verantwoordelijk voor de implementatie van Adobe Analytics, het Digital Performance team. Vanwege de werkwijze die ontstaan was vóór de vorming van dit team, werkten de specialisten niet optimaal samen.

Doordat ze vaak aparte dimensies aanmaakten voor nieuwe metingen, ontstond er een wildgroei aan dimensies. Ook was de documentatie na jaren van werken op deze manier niet meer op orde. Dit maakte de implementatie onoverzichtelijk en moeilijk te onderhouden. Een andere uitdaging was dat er verschillende report suites werden gebruikt binnen omgevingen als Mijn KPN, KPN.com en de KPN app. Hierdoor was het onmogelijk om reports te vergelijken en/of te combineren voor een compleet beeld van de customer journey.

Een belangrijke taak voor het team was dus om de verschillende omgevingen samen te voegen in één report suite en tegelijkertijd de implementatie te structureren en beter te documenteren. Verschillende Technisch Webanalisten van Digital Power maakten in de afgelopen jaren deel uit van dit team en werkten mee aan dit project.

Aanpak

Om de werkwijze te standaardiseren, maakte het Digital Performance team eerst een ‘Solution Design Reference’, een document met alle regels over de inrichting van Adobe Analytics. Dit zijn regels als: ‘Als we data naar Analytics sturen, gebruik we eVar1 voor de page name met een vaste opbouw van die dimensie.’ Als een gebruiker een notificatie op de website ziet als ‘Er zijn momenteel geen storingen bekend’, is er één variabele waarbij de tekst van de notificatie naar Adobe Analytics wordt gestuurd. 

Alle notificaties hebben nu dus één eVar in plaats van allemaal verschillende. Ook zorgde het team ervoor dat bij alle variabelen dezelfde taxonomy (definitie) wordt gebruikt.

Bij het omzetten van de tracking naar de nieuwe implementatie werd deze nieuwe aanpak direct gebruikt om de tagging veel generieker in te richten dan voorheen. Op deze manier kan KPN de Adobe Analytics implementatie continu doorontwikkelen.

Het resultaat

De Solution Design Reference is samen met de omschrijving van de processen, het ontwerp van de datalayer en de business requirements voor de metingen gedocumenteerd in een Analytics Framework. Dit is toegankelijk voor de hele organisatie. De Analisten van KPN gebruiken het document nu in hun dagelijkse werk.

Doordat er meer consistentie is tussen alle metingen, worden alle verschillende onderdelen van de website nu wél naar dezelfde report suite van Adobe gestuurd. Hierdoor is de gehele customer journey inzichtelijk.

Met het opstellen van het Analytics Framework heeft KPN een mooie professionaliseringsslag gemaakt. Door consistent te meten, is de implementatie een stuk schaalbaarder geworden. De basis voor continue optimalisatie van de Adobe Analytics implementatie én de customer journey is hiermee gelegd.

In de toekomst werkt het Digital Performance team aan het automatisch testen van de implementatie in Adobe Analytics. Ook dit draagt bij aan de schaalbaarheid.

We werken onder andere voor

Meer weten?
Onze CEO René gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner van Nederland voor jou en je organisatie kunnen betekenen.

Van data naar doen

WHITEPAPER

Je data effectief gebruiken binnen je organisatie? 

In het whitepaper Van data naar doen leggen we stap voor stap uit hoe je dit aanpakt.