Skip to content

Gemeente Utrecht

HOME / KLANTCASES / GEMEENTE UTRECHT

Betere dienstverlening met behulp van data

Gemeente_Utrecht_logo

De Gemeente Utrecht verzamelt veel data van contactmomenten met burgers. Denk aan het anonieme bezoekersgedrag op de website en online aanvragen, maar ook telefoontjes naar het Klantcontactcentrum, berichten via webcare en fysieke afspraken aan de gemeentebalie.

Deze data kan de gemeente helpen bij beleidsmaking en het oplossen van problemen. Via het programma Publieksdienstverlening (PDV) faciliteren medewerkers van de Gemeente Utrecht andere afdelingen: onder andere met communicatie-uitingen en inzichten uit data.

De gemeente vroeg ons ons hen te helpen de continuïteit van hun data processen te borgen en te verbeteren.

Onze aanpak

Alle vragen van de verschillende afdelingen over de data die off- en online verzameld wordt over burgers, worden opgevangen in een centrale mailbox. We inventariseren aan de hand van de binnenkomende verzoeken wat de informatiebehoefte is. Bij vraagstukken die betrekking hebben op een langere periode, bouwen we een dashboard waarmee de afdeling of medewerker zelf informatie kan verwerken.

Kennisoverdracht aan de interne organisatie is hierbij een speerpunt: we leiden de mensen zelf op om te werken met de datavisualisatie-tool Tableau. Zo leren we ze de basics van de tool, leggen we uit hoe ze de data moeten interpreteren én geven we ze tips om zelf kleine aanpassingen te doen. Op deze manier werken de beleidsmakers, teamleiders en andere medewerkers zélf met de data. Voor meer in-depth vragen kunnen ze altijd bij ons terecht.

Om de interne organisatie zo goed mogelijk van dienst te zijn, zijn we veel in contact met de afdeling Datavoorziening. Samen met de Data Architecten kijken we hoe we het data warehouse completer kunnen maken om zo betere integrale analyses te kunnen maken.

Ook voeren we verschillende projecten met ze uit. Denk hierbij aan de uitrol van Tableau Server, waarbij het delen en het gebruik van dashboards veel toegankelijker wordt gemaakt voor de organisatie.

Daarnaast werken we samen met andere afdelingen aan datagedreven procesverbeteringen. Zo verbeterden we de datakwaliteit van het Klantcontactcentrum door de data van telefoontjes en webcare berichten efficiënter te registreren. Hierdoor wordt nu meer waarde gehaald uit de data.

Het resultaat

Steeds meer afdelingen binnen de gemeente maken gebruik van dienstverleningsdata gefaciliteerd door Publieksdienstverlening. Drie voorbeelden:

Planning van de afvalophaaldienst

De afdeling Stadsbedrijven maakt gebruik van data van meldingen van burgers. Wanneer afval niet opgehaald is of er veel afval naast de container staat, checken ze of de ophaaldienst de juiste route heeft gereden. Op basis van inzichten uit de data maken ze aanpassingen aan de route of delen ze het routeschema efficiënter in.

Verbeterde verkeersveiligheid

Afdeling Verkeer gebruikt op zijn beurt bewonersmeldingen over onveilige verkeerssituaties als input om verkeerssituaties te evalueren en zo de gemeente veiliger te maken.

Dienstverlening in corona-tijden

Mensen bellen bijvoorbeeld met vragen als: ‘Hoe gaat het nu met zwemles? En hoe kan mijn kind thuis les volgen zonder laptop?’ Aan de hand van analyses van telefoontjes, webcare berichten en het websitegedrag, kunnen we een goed beeld schetsen van wat zich afspeelt binnen de Gemeente Utrecht.

Daarnaast geeft de data inzicht in wat de gemeente kan verwachten qua werkzaamheden en informatiebehoefte. Zo wordt er door corona aanzienlijk meer financiële steun aangevraagd door zelfstandig ondernemers. Dit betekent dat andere afdelingen, zoals Werk en Inkomen, ook meer werk kunnen verwachten. Hier kan dan gelijk op geacteerd worden door de juiste processen in te richten.

Aanvullend zullen de mensen die deze steun hebben aangevraagd, willen weten wat de vervolgstappen zijn en wanneer zij hun steun kunnen verwachten. Hier wordt de website informatie op aangepast om de druk op het Klantcontactcentrum te verlichten.

Data zorgt dus er op vele vlakken voor dat de Gemeente Utrecht betere dienstverlening kan bieden.

Toekomst

Samen met Datavoorziening werken we continu aan het completer maken van het data warehouse met meerdere databronnen. Ook gaat de gemeente over op Tableau Server. Hiermee kunnen we dashboards online publiceren, waardoor ze gemeente breed gedeeld en gebruikt kunnen worden. Naast het blijven trainen en opleiden van werknemers in het gebruik van Tableau, zal dit het datagedreven werken binnen de gemeente nog verder stimuleren.

Datagedreven werken wordt steeds belangrijker binnen de Gemeente Utrecht. De gemeente overweegt daarom om in de toekomst meer vaste Data Analisten in dienst te nemen. Wij denken mee over de rol van Data Analist binnen de gemeente. Zo helpen we de volledige potentie uit deze rol te halen.

Ook datagedreven werken?
In ons gratis whitepaper ‘Van data naar doen in de publieke sector’ leggen we uit hoe je je data effectief gebruikt.

We werken onder andere voor

Meer weten?
Business Manager Erik gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.