Skip to content

Process Mining als input voor (online) customer journeys

Breng de stappen die je doelgroep neemt in kaart

Steeds vaker wordt data gebruikt om customer journeys in kaart te brengen. Logisch, want rondom het online deel van de journey verzamelen we veel data in onze analytics tool. Een techniek die tot waardevolle inzichten kan leiden maar vaak wordt vergeten is process mining.

Process Mining als input voor (online) customer journeys

Breng de stappen die je doelgroep neemt in kaart​

Sanne Kieftenburg
Customer Experience Specialist bij Digital Power
Laatst bijgewerkt: 15-7-2020

7 min.

Steeds vaker wordt data gebruikt om customer journeys in kaart te brengen. Logisch, want rondom het online deel van de journey verzamelen we veel data in onze analytics tool. Een techniek die tot waardevolle inzichten kan leiden maar vaak wordt vergeten is process mining.

Door gebruik te maken van process mining kun je de daadwerkelijke paden die ‘bewandeld’ worden op jouw website visualiseren. Vanuit deze inzichten kan er vervolgens worden geoptimaliseerd. In dit artikel leggen we uit hoe je process mining in kunt zetten voor (online) customer journeys.

Wat is process mining? 

Process mining is een verzameling van technieken waarmee je, gebruikmakend van eventlogs, het werkelijke verloop van bedrijfsprocessen kunt visualiseren en analyseren. Hierbij is er de mogelijkheid om tot op detailniveau een proces te screenen op pijnpunten en afwijkingen. 

Het doel van process mining is het inzichtelijk maken van processen om zo eventuele discrepantie te vinden tussen het ideale proces en het werkelijke proces. Wanneer deze discrepanties in kaart worden gebracht kan er vervolgens vanuit daar worden geoptimaliseerd. 

Toepasbaarheid van process mining 

In eerste instantie is process mining dus bedoeld om daadwerkelijke bedrijfsprocessen in kaart te brengen. Deze techniek kan bijvoorbeeld ingezet worden om een klantenservice of recruitment proces in kaart te brengen.

Hierbij kan worden aangegeven hoeveel tijd elk onderdeel van het proces in beslag neemt en welke (onverwachte) stappen er worden genomen. Deze inzichten gebruik je dan om datagedreven keuzes te maken en te optimaliseren.  

Je kunt process mining ook gebruiken om customer journeys inzichtelijk te maken. Hierbij is het mogelijk om website data te segmenteren op basis van bepaald klantgedrag, marketing activiteit of andere belangrijke kenmerken. Hierdoor kun je inzoomen op specifieke gedrag. Segmenteren kan op basis van sessies, gebruikers, klant of object. 

Session-Based segmentatie

De pagina’s die men bezoekt (eventlogs) zijn verbonden aan een timestamp. De process mining techniek kan daardoor ook worden toegepast om website pagina’s in de juiste volgorde te plaatsen.

Dit maakt het mogelijk te visualiseren welke paden gebruikers nemen in een sessie op jouw website. Je kunt ook de pagina’s classificeren om het abstracter te bekijken, zoals ‘productpagina’ en ‘categoriepagina’ in plaats van de URL’s of paginanamen.  

Voordeel hiervan is dat je weet welke pagina’s iemand daadwerkelijk te zien krijgt op je website voor de aanschaf van een product/dienst. Hierdoor weet je dus ook meer over de ervaring van de gebruiker (user experience). Je kunt deze daadwerkelijke route vergelijken met de gewenste route en op basis hiervan optimaliseren.

Stel je voor: je vermoedt dat de meeste gebruikers via je menu navigatie navigeren naar product ‘X’. Vanuit process mining blijkt vervolgens dat het merendeel van de gebruikers gebruik maakt van de zoekbalk. Dit inzicht kun je gebruiken om de vindbaarheid van product ‘X’ in de menu navigatie te verbeteren.  
process-mining
klik op de afbeelding om in te zoomen

User-Based segmentatie

Naast het analyseren van de data binnen een bezoek, kun je ook kijken naar het gedrag over de verschillende bezoeken heen. Zo krijg je meer inzicht in de klantreis over een langere tijd.  

Customer-Based segmentatie

Vanuit een klant georiënteerde view pak je data niet alleen van je touchpoint, maar van alle touchpoints met de organisatie, van email, website, klant contact centrum, tot aan het gebruik van het product, of het retourneren van een pakket in e-commerce 

Object-Based segmentatie

Je kunt ook andere factoren centraal stellen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een bestelling die afgeleverd dient te worden, een bepaalde boeking of een specifieke vlucht om op die manier een bepaalde flow in kaart te brengen. 

Process mining kan best complex zijn!

Om met process mining aan de slag te gaan heb je goede data nodig. Waar dit binnen een sessie vaak geen probleem is, zie je al meer uitdagingen op user niveau. Wanneer je dan ook nog eens over verschillende kanalen en touchpoints je klant wilt herkennen, is een goede datastrategie essentieel.  

Hoe je gebruik maakt van process mining als input voor online journeys 

Wil je de online journey van je gebruikers in kaart brengen? Dan is het vooral belangrijk dat je goed nadenkt over wat je precies inzichtelijk wilt maken. Wat is je doel? 

Een doel zou bijvoorbeeld kunnen zijn: het optimaliseren van de customer journey van product ‘X’, zodat op langere termijn de user experience positief wordt beïnvloed.  Voor het online deel zou je dan process mining kunnen gebruiken. Werk in zes stappen van data naar inzicht!  

Download het process mining stappenplan

Dit is een artikel van Sanne Kieftenburg, Data Analist bij Digital Power
Sanne analyseert (website) data met als doel het optimaliseren van websites en de klantervaring. Ze optimaliseert altijd met de eindgebruiker en de KPI's in gedachte.

Lees onze andere artikelen over datagedreven werken