Skip to content

Hoe je gebruikersdoelen meet binnen een digitale omgeving

De Customer Experience piramide

Wanneer worden gebruikersdoelen door een digitale omgeving optimaal ondersteund? Iedereen heeft hier wel een beeld bij, bijvoorbeeld 'een prettige aankoopflow' of 'makkelijk kunnen inloggen'. Hoe goed je de gebruiker ondersteunt, is uitdagend om te meten. Het is wel allesbepalend voor het succes van jouw digitale omgeving. Om je te helpen je succes hierin te meten, of om te checken of er iets ontbreekt in je huidige framework, delen wij onze Customer Experience (CX)-piramide.

Hoe je gebruikersdoelen meet binnen een digitale omgeving

De Customer Experience piramide

Maks_Keppel_Customer_Experience_Specialist_Digital_Power
Maks Keppel
Web Analyst bij Elsevier
Laatst bijgewerkt: 29-5-2020

6 min.

Wanneer worden gebruikersdoelen door een digitale omgeving optimaal ondersteund? Iedereen heeft hier wel een beeld bij, bijvoorbeeld ‘een prettige aankoopflow’ of ‘makkelijk kunnen inloggen’. Hoe goed je de gebruiker ondersteunt, is uitdagend om te meten. Het is wel allesbepalend voor het succes van jouw digitale omgeving. Om je te helpen je succes hierin te meten, of om te checken of er iets ontbreekt in je huidige framework, delen wij onze Customer Experience (CX)-piramide.

De CX-piramide deelt dondersteuning van gebruikersdoelen op in lagen die op elkaar voortbouwen. Deze lagen begrijpen én meten is essentieel om te begrijpen waar en hoe je de gebruikerservaring kunt verbeteren voor maximale impact. 

CX-Piramide
Klik op de afbeelding om in te zoomen

Bekend

De onderste laag van de piramide is ‘Bekend’. Als je doelgroep niet weet wat je te bieden hebt, is er namelijk geen waardeuitwisseling. Meet bij potentiële gebruikers touchpoint awareness via een vragenlijst: in hoeverre zijn zij bekend met jouw digitale omgeving? 

Vraag ook huidige gebruikers in hoeverre zij bekend zijn met features binnen de digitale omgeving. Een andere optie is via web analytics te meten hoeveel procent van de gebruikers de feature heeft gezien. 

Ben je je bewust van onze mijn-omgeving?

0

Absoluut onbewust (nooit van gehoord)

0

Een beetje bewust (ik heb erover gehoord maar weet niet wat het inhoudt) 

0

Matig bewust (ik heb erover gehoord en weet wat het inhoudt) 

0

Erg bewust (ik heb uitgebreide kennis over de mijn-omgeving)

Met welke functies in onze mijn-omgeving ben je bekend?

Vink alle opties aan die van toepassing zijn.

□   factuur bekijken

□   adres wijzigen

□   retour aanmelden

□   bestelgeschiedenis bekijken

□   uitgavelimiet instellen

□   lidmaatschap opzeggen

□   inlogactiviteit bekijken

□   chatten met een medewerker

□   anders, namelijk __________________

Vindbaar: kan de doelgroep de digitale omgeving en features vinden? 

Findability meet je door 20 gebruikers een taak te geven die hen indirect wijst naar je digitale omgeving of een specifieke feature. 

Voor een bank kan dit bijvoorbeeld zijn ‘Maak 25 euro over naar je vriend Jan’. Je ziet zo hoeveel gebruikers dit lukt, waar ze vastlopen en hoe je de ervaring kunt verbeteren. Een tree test kan daarnaast nog specifieker helpen door alleen de informatie architectuur van jouw omgeving te evalueren. 

Met web analytics kun je aanvullend op navigatiepagina’s de exit-rate meten. Ook kun je bij je zoekbalk meten hoeveel gebruikers op een zoekresultaat klikken en welke termen geen zoekresultaten opleveren (search interaction). 

Nuttig: vervult de omgeving wel de behoeften van je doelgroep? 

Je kunt dit bijvoorbeeld als pop-up survey toetsen met dSean-Ellis TestDeze test bestaat uit één vraag, bijvoorbeeld: ‘Hoe zou je je voelen als je niet meer je bestelgeschiedenis kunt bekijken?’. Gebruikers antwoorden op een schaal van ‘Niet teleurgesteld’ tot ‘Erg teleurgesteld’. Zo weet je of die ene feature wel de juiste oplossing is voor de behoefte van jouw gebruiker. 

Modellen als het Technology Acceptance Model of het KANOmodel geven nog meer gedetailleerde inzichten. Deze laatste bijbehorende surveys zijn beter geschikt om bij een panel of in een user test af te nemen. 

Je kunt ook met analytics het percentage actief gebruik van een feature of touchpoint meten. Als dit hoog ligt, zullen veel gebruikers de feature als nuttig ervaren. 

Functioneel: werkt de digitale omgeving technisch gezien?

Test dit vóór iedere release op de meest gebruikte apparaten, browsers en/of besturingssystemenMeet hierbij minstens heaantal en verschillende type Technical Errors (400+ of 500+). Laat een Quality Assurance medewerker iedere release testen of features naar behoren werken met een QA test. 

functionaliteit-digitale-omgeving

Bruikbaar: kan de gebruiker zijn doel behalen?

Meet zowel met analytics als in user tests:

  • de tijd die het kost om een taak te voltooien (Time on Task);

  • het aantal clicks dat de gebruiker nodig heeft om de taak te voltooien (Lostness);
  • de fouten die gebruikers maken zoals een verkeerd ingevuld formulierveld (Interaction Errors);
    interaction errors
  • hoeveel gebruikers succesvol een taak afronden (Task Completion rate).
    task-completion-cx

Ook kun je online met een pop-up survey de Goal Completion Rate bij gebruikers uitvragen. Je vraagt dan: ‘Heb je jouw doel behaald?”’. Gebruikers antwoorden met ‘Ja’, ‘Voor een deel’, of ‘Nee’. 

Gemakkelijk: hoe makkelijk vinden gebruikers het behalen van hun doelen? 

Met de Single Ease Question vang je dit met één stelling af, bijvoorbeeld: ‘Hoe moeilijk of makkelijk vond je het om te bestellen?’. Gebruikers antwoorden op een schaal van Erg moeilijk tot Erg makkelijk, zodat je al je gebruikersdoelen op deze score kunt gaan vergelijken. 

De System Usability Scale is met 10 stellingen uitgebreider, en geschikter voor user tests. Daarnaast zijn er veel technische metrics die inzicht geven hoe gemakkelijk gebruikers kunnen interacteren met de digitale omgeving, zoals: Cumulative Lay-out ShiftTime to InteractiveLargest Contentful Paint en First Input Delay

Een handig formulier om de System Usability Score (SUS) te meten vind je in ons artikel over CX metrics.

Geweldig 

Hoe geweldig vinden gebruikers het behalen van hun doelen? De Customer Satisfaction Score meet dit met één stelling op een schaal van Erg ontevreden tot Erg tevreden. Een geweldige ervaring laat gebruikers terugkomen, en zorgt ervoor dat zij anderen over hun unieke ervaring vertellen. Het KANO-model geeft ook inzicht over welke features gebruikers enthousiast zijn. 

Hoe tevreden ben je met het aanmeldproces?

customer-satisfaction-score

De optimale digitale omgeving 

Hoewel data altijd een indicatie blijft van de waarheid, zal het volledig meten van deze piramide een hoop waardevolle inzichten opleveren. Naast weten hoe goed je presteert in iedere laag, is het uiteraard essentieel om de ervaring te gaan verbeteren. Dankzij je metingen zie je ook direct of jouw verbeterprojecten de juiste impact maken.  

Uitdagend om je metingen goed te krijgen? Hulp nodig bij interpretatie van jouw data? Stuur ons een bericht en we helpen je graag op weg. 

Mailtje ontvangen wanneer ons volgende artikel over Customer Experience gepubliceerd is?

Maks_Keppel_Customer_Experience_Specialist_Digital_Power
Dit is een artikel van Maks Keppel, Web Analyst bij Elsevier
Oud-collega Maks hielp in zijn Digital Power tijd organisaties hun producten en serviceverlening te verbeteren aan de hand van datagedreven optimalisatie. Hij werkt nu als Webanalist bij Elsevier Life Science om digitale producten te optimaliseren.

Lees onze andere artikelen over datagedreven werken